Методичний підхід до оцінки якості обслуговування споживачів готельних послуг

Abstract

У статті розглянуто сутність якості обслуговування як ключової метрики оцінки клієнтоорієнтованості підприємств, розкрито основні проблеми забезпечення якості обслуговування підприємств індустрії гостинності. Обґрунтовано концептуальний підхід до структуризації якості обслуговування, визначено багатокомпонентне наповнення цієї категорії та наведено характеристику її складових: відчутні переваги, споживча логістика, стиль продажу, сервісна підтримка, надійність відносин, компетентність персоналу. Наведено результати оцінки рівня використання компонентів якості обслуговування досліджуваними підприємствами на основі розробленої методики. Запропоновано методичний підхід до оцінки рівня задоволеності споживачів. На основі проведеного дослідження визначено переваги та слабкі сторони політики забезпечення якості обслуговування досліджуваних підприємств сфери гостинності та обґрунтовано заходи щодо удосконалення процесу обслуговування та підвищення їх рівня клієнтоорієнтованості.